Kodėl svetainių kūrimas nevyksta telefono skambučiais

Verba volant - scripta manent

„Ištarti žodžiai nuskrieja, parašyti žodžiai lieka“, byloja lotynų patarlė. Ir ji kaip niekas kitas puikiai tinka, kai kalbame apie freelancerio-svetainių kūrėjo ir jo kliento bendravimo niuansus.

Kodėl svetainių kūrėjai pageidauja bendrauti tik rašytine forma, ir dažniausiai užuot aptarinėję telefonu arba rinkęsi mesendžerius, prašo susirašinėti elektroniniu paštu? Ne - priežastis tikrai ne tame, kad kūrėjo bendravimo įgūdžiai prasti, arba jis nuo jūsų galimai planuoja slapstytis iškarto po avanso :)

Tam yra begalė svarių argumentų, ne iškarto suprantamų klientui.


Kiekviena specialybė turi savą darbo proceso specifiką. Kaip iš masažuotojo nesitikime masažo paslaugų nuotoliniu būdu, taip nuorodos, svetainės struktūra, funkcionalas nėra žodinio aptarimo objektas. Nors apie nuorodas žodžiu kai kurie turi kitokią nuomonę - štai parko direkcijai kažkodėl atrodo, kad keturių eilučių ilgio prisijungimo prie transliacijos nuorodą galima paspausti tiesiai pirštu ant lentos ☺

Štai kliento klausimas freelancerių bendruomenei:

"Noriu rasti interneto svetainės kūrėją-administratorių, ieškau freelancerių biržoje, ir štai susiduriu su viena ir ta pačia nepaaiškinama problema - dauguma kūrėjų atsisako gyvo pokalbio telefonu - nori bendrauti tik raštu. Aš žadu, kad nesiruošiu kaskart skambinėti, bet yra klausimų, kuriuos greičiau galime aptarti žodžiu. Taip pat aš norėčiau 15-20 minučių pokalbio, kad įsitikinčiau, kad žmogus nebijo pademonstruoti savo darbus, papasakoti apie užduotis, kurias reikia išspręsti. Tačiau jie atsisako ir prašo rašyti el. paštu. Kodėl?"

Viskas paprasta: 99% atvejų kalbėtis gyvai pageidauja tipiški "humanitarai", kurie tolimi nuo kūrimo proceso ir techninių dalykų. Kūrėjas prašo: "Parašykite techninę užduotį", o klientas atsako: "Duokite savo telefono numerį, aš jums viską papasakosiu". Kodėl klientas mano, kad jeigu jam surašyti pageidavimus raštu sunku, bet papasakoti žodžiu bus kur kas lengviau?

Iš tikro viskas yra atvirkščiai. Svetainių kūrime dalykai, kuriuos būtų galima paaiškinti balsu greičiau ir lengviau, negu raštu, tiesiog neegzistuoja. Pagalvokite - 20 minučių pokalbis blaškantis mintyse, bandant suformuluoti reikalavimus, kas antrą jų pamirštant paminėti, ar per 5 minutes parašytas struktūrizuotas pranešimas, kuriame bus viskas ko reikia? Kas yra lengviau, patogiau ir greičiau? Juk kūrėjas dalykiškai suformuluotą užduoties tekstą atidžiai perskaitys, apgalvos, susidėlios prioritetus, struktūrą - užduoties tipą kūrėjas supranta gerokai anksčiau ir plačiau, negu atrodo klientui.

Čia galime išskirti keletą punktų, kurie padės geriau suprasti priežastis, dėl kurių kūrėjas jus primygtinai prašo raštiško bendravimo:

• Kai techniniai klausimai aptariami raštu, viskas matoma korespondencijoje. Pamečiau giją - perskaičiau išsaugotą tekstą dar kartą, ir atgaivinau niuansus. Skambučiu tai sprendžiama daug sunkiau ir viskas ilgiau užtrunka, o smulkmenos tuoj pat pasimiršta, juk jūs sutelkiate dėmesį į tik konkrečią pokalbio minutę ir ne daugiau. Diktofonas? Gal, bet tada kokia prasmė konspektuotis iš įrašo?

Tekstinė gi forma leidžia:

1. Cituoti tekstą, tikslinant formuluotes (vienam "galerija", kitam - "slaideris", trečiam- "nuotraukų animacija";
2. Pakartotinai perskaityti pokalbį, jeigu praleidai kažką svarbaus;
3. Kopijuoti tekstą (pvz, teksto svetainėje korekcijoms, sinonimų, raktažodžių paieškai, ir t.t.).

• Tušti pokalbiai veltui užima laiką - kūrėjas turi viską mesti, išklausyti klientą, žaibiškai sukonspektuoti pagrindinius pokalbio akcentus ant popierėlio, į kurį vėliau žiūrėdamas, bandys desperatiškai prisiminti, ką reiškia tas ar anas sutrumpinimas ar pasižymėjimas.

• Kai kūrėjas dirba, jis gali paraleliai atsakyti į laiškus. Jis gali padaryti pertrauką tarp užduočių, atsisėsti ir įsigilinti į laiško turinį, paskui nueiti į interneto svetainę ir praktiškai panaršyti puslapiuose, suformuluoti patikslinančius klausimus ir operatyviai išsiųsti juos klientui.

• Tipinis klientas iš esmės taupo savo laiką, skirtą techninei užduočiai parašyti, laisvai samdomo darbuotojo sąskaita - „aš dabar padiktuosiu, o tada jūs tai suprasite ką norėjau pasakyti“. Ne visi, bet dauguma klientų, deja, ne iki galo supranta ko nori - jie siunčia norimo dizaino pavyzdžius, nesuprasdami, kad dizainas - tai tik namo eksterjeras, tik matoma darbo dalis, o kūrėjui reikia tam namui nubraižyti ir pravesti komunikacijas, viską tarpusavyje sujungiant į bendrą techniškai veikiančią sistemą.

• Klientas, kuris nėra pasirengęs parengti techninės specifikacijos ar tiesiog aprašyti užduotį laisva forma, potencialiai nėra suinteresuotas investuoti į tai savo laiką, ko pasekoje teks nuolat skambinėti, arba vėliau jis tiesiog ims keitalioti reikalavimus ("aš sakiau tai užvakar / nepamenu, kad tai būčiau sakęs / ne tai turėjau omenyje"). Su tekstais taip nenutinka, ir tai patogu abiems pusėms.

• Vien išgirdus kūrėjo balsą nustatyti jo kvalifikacijos nepavyks - apie pastarąją kalba atlikti darbai, kurių portfolio kūrėjas nusiunčia užsakovui pačioje derybų pradžioje - juk kūrėjas nepapasakos apie savo kurtus darbus ir nediktuos nuorodų, o atsiųs jas, kad klientas galėtų pats ramiai viską apžiūrėti ir įvertinti, ar tinka kokybė, įkainiai, ar ne. Be to, neišmanėliai, neatsakingi kūrėjai kaip tik pasižymi "geru liežuviu", o paskui vilkina darbus, dingsta, neatsako. Todėl pokalbis telefonu - joks kokybės kriterijus ar garantas. Dar daugiau - matydamas užduoties tekstą, kūrėjas pakankamai greitai gali pasakyti, ar imsis darbo, ar techniškai platforma leidžia įgyvendinti sumanymus, ar reikėtų ieškotis kitų sprendimų - taip vėl gi taupomas abiejų pusių laikas.

• Telefoninio skambučio minusai gali būti foninis triukšmas, juk freelanceris dirba iš namų, o čia gali triukšmauti vaikai, gyvūnai, kaimynas už sienos gali darytis remontą, - visa tai tik dar labiau blaškys abu pašnekovus. Labai dažnai užsakovo ir kūrėjo darbo laikas nesutampa - dirbant iš namų retas prie darbo sėda septintą valandą ryto, kas darbų kokybės ar greičio visiškai neįtakoja (kūrėjas juk orientuotas į rezultatą), o neretas freelanceris apskritai dirba iki išnaktų ir net iki aušros. Reziumuodamasis jis gali po darbų parašyti laišką su patikslinimais, o ryte jau rasti pašte kliento atsakymą.

• Freelanceris gali turėti daug kasdienių pasiūlymų, užklausimų, ypač jei jis aktyviai dirba per freelance-biržas. Jeigu jis po15 minučių skambinėsis su kiekvienu potencialiu klientu kad pašnekėtų apie tai, ką vėliau vis tiek teks rašyti, - kada jam tokiu atveju dirbit?

• Dar vienas svarbus argumentas - kai keičiasi kūrėjas (pavyzdžiui, klientas prie projekto nori elektroninės parduotuvės, o ją jau darys kitas žmogus), išlieka visas kontekstas, istorija, ir klientui nebereikia nuo nulio visko aiškinti, - antrąjam kūrėjui pakaks perskaityti ankstesnius tekstus, o tai leis išvengti perdarinėjimų ir gerokai sutaupys laiko visoms pusėms.

Kodėl ne mesendžeriai, o būtent elektroninio pašto forma?

Nes mesendžeriuose informacija paprasčiausiai "nuvažiuoja" aukštyn, ir norint ką nors prisiminti, pasitikslinti, reikia skrolinti tekstą gerokai atgal, akimis ieškant to, kas reikalinga. Tuo metu atrašyti klientui negalite, nes esate toli - aukštai tekste.
Bendraujant el. paštu taip nenutinka - konkretų laišką galima atrasti per paiešką.

Nuotraukoje žemiau - komunikacijos su klientu istorija. Susirašinėjimas truko 1098 laiškus per mėnesį. Pabandykite tai paversti skambučiais ☺ ...

Idealus klientas, suprantantis darbo specifiką, yra tas, kuris ne tik siunčia informaciją el. paštu, bet ir kiekvienam laiškui priskiria temą, pvz.: "Nuotraukos galerijai - "Apie mus", "Kontaktiniai duomenys", "Paslaugų įkainiai", "Klausimas dėl domeno", o ne tiesiog atrašinėja Reply būdu. Tai yra puikus, lengvai įgyvendinamas būdas komunikuoti dalykiškai ir patogiai! Be to, elektroninio pašto korespondencija teisiškai yra laikoma oficialiu dokumentu, jame gali būti sudaroma paslaugos teikimo sutartis.

Reziumė: telefoniniai pokalbiai nėra blogis, kurio kūrėjas vengia be priežasties - jis tiesiog gerai išmano savo darbo specifiką ir žino, kas atneša darbe naudos, o kas tą darbą tik trukdo. Tai liečia ir tuos klientus, kurie pageidauja susitikti (taip taip! - tokių irgi yra. Kaip tai turėtų vykti - braižytumėme schemas ant stalo?! ☺)

Išimtis yra trumpas įvadinis pokalbis, iš anksto sutarus žodine forma nesiaškinti jokių techninių detalių, - kai pokalbis skirtas tik susipažinimui, ar kai reikia operatyviai susisiekti. Šiaip ar taip, darbo procese susipažįsti kur kas geriau, negu neproduktyviai plepant, o neretai klientas ir kūrėjas tampa bičiuliais ir bendradarbiais ateityje. ☺

Ir pabaigai - smagus paveiksliukas apie tai, kaip procesą mato klientas, o kaip - kūrėjas ☺